BUYMAからのお知らせに驚愕!私の2018年が変わる!?

BUYMA

BUYMA事務局からきたメールにて色々考えさせられたので、久々の更新をしたいと思います。最新の更新が6月だったことにビックリです。2018年、BUYMAをしている自分自信にも日々、色々な変化がありました。

でも、【BUYMAから重要なご連絡】を目にした時の動揺はとかく大きかったです。

BUYMAからきたメールがくるまでの背景

2018年、他のビジネスの勉強にも時間をとっており、昨年度に比べると受注ペースがとても落ちていました。でも、そこに大きく焦らず…先をみてビジネスの柱を別にも構築しようと日々手を動かしていたところです。

外注化が整った状態で次をみていればよかったのですが、外注さんの体調が崩れたタイミングにて新しい人を募集することをせず、一人で抱えてやっていただけに…手がまわらない部分も大きくあったのは間違いありません。新しく出品することは止めないようにしていたために、既存の出品商品のメンテナンスを怠ってしまっていたのです。そのため、受注が入ったタイミングにて在庫確認をして、《在庫切れキャンセル》というのが右上がりに増えてしまっていたのです。

警告が入ったメール内容は?

メールをみると【BUYMAから重要なご連絡】キャンセル率が高くなっておりますとのタイトルのメールがありました。このメールと同時に、自分のページには出品がゼロになってしまっています。

●●様

いつもBUYMAをご利用いただきありがとうございます。

突然のご連絡となり申し訳ございませんが、BUYMA事務局よりご確認いただきたいことがありご連絡させていただきました。

BUYMAではキャンセル率の低減に努めておりますが、
この度、●●様のご活動状況を確認させていただきましたところ、
キャンセル率が他出品者様と比較いたしましても大変高くなっていることを確認いたしました。
※キャンセル理由が、“買付できなかった”を選択されているもので確認しております。

つきましては、出品中商品のお買付可否の見直しを行っていただき
出品情報のメンテナンスが可能な範囲でのご活動をお願いしたく、
現在出品中の商品は全て事務局にて[出品停止中]のステータスへと変更をさせて頂きます。

出品ステータスはご編集いただけますので、
お買付が可能なもののみ[出品中]にご変更ください。
キャンセル率低減について、お取組みいただきますようお願い申し上げます。

なお、今後キャンセル率についてご改善いただけない場合、
商品露出の制限や、BUYMAでのご活動自体をお控えいただくようなご案内となってしまいますこと、あらかじめご了承ください。

以上、ご確認のほどよろしくお願いいたします。

※なお、本メールはシステムより自動配信されています。
返信は受付できませんので、ご了承ください。

このメールを放置をすることなく、自分が一生懸命バイヤー活動をやっていくことを連絡すると、ご丁寧に事務局の方からも返信をいただけました。やはり、プラットフォームを使わせていただいて活動をしている以上、こういったことはしっかりと対応をしていくべきだと感じ、気持ちを入れ直したところです!

キャンセル率を下げないように。

受注がはいる→在庫確認をする→在庫切れ→お客様へキャンセル連絡

こういった状況が増えていった時期ではありました。…が、バイヤーのトップページにある買付け成功率は変わることがなかったのです。それで、若干安心してしまった自分がいたのは否めません。

昨年モデルだったり、元々在庫切れになりやすいブランドだったり…。こういった商品を出品中に残したままにしていると、その商品を欲しいとみてくださったお客様が「やっと見つけた!」という気持ちになって注文を入れてくれます。

BUYMAでは、無在庫での販売が認められているため、注文前に在庫確認をすることを推奨しておりますが、確認なしで購入を入れくださるお客様も多くいらっしゃいます。受注が合った時に在庫がないと、キャンセルをすることになり、そのキャンセルが信用度に繋がる【買付け成功率】へと影響していくのです。

  1. お客様にお問い合わせを徹底していただけるような文章を作成。
  2. 在庫確認をしっかりしていく。

これが、すぐにできる対策だとして、1に関してはすぐにできます。しかしながら、2番に関しては自分の手だけでは回らない部分が大きく、苦しい想いをするだけになってしまいます。そこで、大切なのがチーム力です!私自身もお仕事を依頼していたパートナーが体調不良に陥るまでは、できていた部分ですが、気づけば約1年、放置していた部分でした。今回のことを機に、出品のお手伝いをしてくださっているパートナーさんに在庫確認のお仕事も依頼しました。自分だけで抱え込まないようにしながら、仕事をきっちりしていくことへの立て直しのきっかけをいただきました。

商品ページの向こう側にいるお客様を意識すること!

新しいモノを買う時は、絶対にワクワクしているかと思います。

(必要に迫られて急ぎで買う時は別として)

そんなお客様が購入手続きを済ませたあとにくるメールが、【取引キャンセルのお知らせ】だと悲しいですよね。本当に、バイヤー側としても申し訳ない気持ちでいっぱいです。無在庫で販売をしている以上、100%キャンセルがない状態へともっていくのはかなりハードルが高いと思います。でも、何もしていない状態と定期的に在庫チェックを入れている状態とでは絶対に状況は変わってくるのです。在庫がないものに関しては速やかに販売を取りやめ、また新たな商品をご紹介していくことが、お客様にご満足いただける一歩だと感じています。

バイヤー側が、商品ページをみてくださっているお客様のことを意識しないで活動をしていくと、

  • キャンセルも当たり前、仕方ない。
  • 遅延も当たり前、仕方ない。
  • メール返信をしないのも仕方ない。

等々、お客様との温度差が生じていって、その結果として大きなクレームへと発展していってしまうこともあるでしょう。今回の事務局からのメールは衝撃的でしたが、大きな気づきをいただけた出来事ですので、気を引き締めて再度バイヤー活動を進めていきたいと思います。

《今回行動したことの忘備録》

  • 出品停止中にあった5,000件近くを削除した。
  • 過去2週間以内に出品したものに関しては、購入期限を2週間後にして再出品をした。
  • 過去3ヶ月ほど(今シーズンに向けて出品したもの)は出品スタッフさんにご協力いただき、在庫を確認した上で在庫ありの商品のみ再出品した。
  • リクエスト整理中から在庫確認をお願いできるよう契約した。

2018年が笑顔で終われるように、再度奮起していきます!そして、そんな気持ちの変化や行動もブログに書いていくようにします(^^)

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